客户服务中心

客户服务中心的建设与实施还应该满足以下需求：

为客户提供优质、方便、快捷的服务，满足客户多层次、个性化的需求；
和其它应用系统进行融合，实现信息的沟通与共享；
为客户服务以及营销分析、决策提供准确、及时的信息支持；
为企业的客户服务质量管理和质量监督提供科学的方法；
为公司强化服务管理提供现代化的手段。

客户服务中心分为如下三大子系统：呼叫中心（CALL CENTER）、WEB服务中心（WEB CALL）、视频维护服务系统，其架构如下：

一般企业已有的应用系统（或将要开发的应用系统）众多，如营销管理信息系统、办公自动化系统、财务系统等，而且开发平台、数据库等不一样，这在很大程度上给各系统间互联互访造成了困难。
为了实现客户服务中心系统建成后和其他系统的平滑连接，以及为以后的应用系统提供相应的接口，我们提出了应用系统集成平台（Total Business Intergration）的解决方案。
TBI作为系统应用的整体集成平台，所有数据和信息都是基于TBI平台上的交互和应用，E-Hub负责进行各个应用系统之间的数据交换和业务集成。其主要功能是如下图所示：

通过TBI数据平台，客服系统可以访问到企业的其他的系统数据（包括Sybase 、SQL Server ORACLE等），待开发的系统也可以通过TBI平台预留的接口访问客服系统数据。

的客户服务中心工作流程如下图：

客户可以通过普通/800免费电话访问客户服务系统中的呼叫中心，呼叫中心可实现自动应答或人工服务，处理客户的咨询、索取资料、下订单、设备故障现象、维护请求等多项服务。客户也可通过访问客户服务中心的服务网站，实现其需求服务。系统实现24小时连续服务。同时系统提供视频服务，可实现与客户的互动交流、远程维护等服务。

1、呼叫中心
呼叫系统主要是由接入设备、CTI服务器、IVR/FAX服务器、录音服务器、业务代表座席、班长席、系统维护管理、防火墙和网络设备等部分组成。
在呼叫中心的建设中，经历了一个发展过程，从基于板卡的呼叫中心、基于CTI的呼叫中心到基于INTERNET的呼叫中心到现在的基于IP的呼叫中心，海通星辰经历的每一个过程，积累了丰富的产品、集成、开发经验。下面是根据基于常规的呼叫中心的设计。
常规呼叫中心的系统结构如下图所示：

2 、WEB客户服务系统

Web服务器允许客户通过INTERNET方式访问客户服务中心，提供网上查询、网上业务受理、网上维护、网上技术资料下载及技术维护论坛、企业新闻和网上直播等服务。
服务器负责存储和操作呼叫记录、客户资料、客户需求、维护等信息，进行记录管理、以及呼叫进出管理等功能。

3、视频维护服务系统
采用软件视频维护系统，只需安装一套软件在WEB服务器上，可实现远程的图像、语音、数据的传输，实现客户与公司人员的互动交流，可用于解答问题，远程维护、远程诊断、远程会议等多项工作。
视频维护服务系统是目前较为时尚的、人性化、用户友好的服务系统。