系统构成及功能说明:
1 .系统业务流程

A.投诉业务流程



B.监督站/联络站管理



C.认证处理



D.分支机构管理



2.系统整体架构



3.系统功能说明

◎投诉处理：投诉处理是由投诉信息录入和处理投诉信息两部分组成。投诉信息录入把初始的投诉资料进行录入并把原件通过扫描仪扫描输入到计算机。处理投诉信息是指根据投诉的情况进行分别处理，其中包括调解处理、转办处理、二次处理、存查处理。调解处理是调解消费者与商家的纠纷，如果事实成立，调解达成协议，输出调解结果。如果双方认定事实有争议，可组织签定或调查，再主持调解。达成协议和解结案，如不能则告之消费者其它解决方法。转办处理指不属于本消协处理的投诉转到其它消协进行处理。二次处理是指消费者一次处理不满意，要求二次处理。存查处理：处理过程中的中间数据全部由系统登记录入/扫描仪扫描原件归档备查。其图示如下：



◎监督站/联络站管理：实现建站处理，根据申请、实施考察、合格则建站。同时管理各站的工作情况，包括处理消费者投诉，工作总结，投诉处理情况等。
◎分支机构管理：管理本消协下各分支机构对投诉等工作的管理。
◎认证处理：根据商家的申请，并考察合格的，分别授予“消费者信得过商品”等荣誉称号。系统对认证过程及业务流程进行有机管理。
◎数据查询：系统提供多种查询方式，客户端查询时可以删除和修改投诉信息。查询分为以下几类。
1。全局投诉信息查询：分类浏览固定的投诉信息
2。投诉信息专项一览查询
3。投诉信息条件查询：浏览指定条件下的信息，分为简单条件查询和复合条件查询。
4。信息查询：查询指定条件下的统一信息
5。消协档案（电子影像档案）的查询
◎数据统计：系统提供两大统计功能，专项统计和综合统计
1。专项统计：可对投诉商品按商品类别实行统计，按投诉处理情况进行统计、按上报情况统计等。
2。综合统计：除专项以外的其它需要进行统计项目。
◎打印报表：打印各种统计报表和查询的结果
◎系统工具：包括启动助手、报表输出、锁定系统、以及其它系统预先参数的设置，用户权限管理、信息设定、选项设置等多项功能。
◎电话投诉：利用电话/传真实现投诉功能。同时可通过电话进行咨询服务。

3.15消协全省及地市整体解决方案

系统具有极强的伸缩性，满足县、地市、省及全国的消协业务处理。现以省市为例提供如下整体解决方案：